Saat sedang menjalankan sebuah bisnis, sudah tentu kita, Anda, atau siapa saja yang menjadi pelakunya senantiasa terhubung dengan konsumen. Ada banyak cara dan bentuk hubungan suatu brand atau produk dengan konsumennya. Salah satu hal yang paling sering terjadi dalam hubungan antara brand dengan pelanggan adalah komplain pelanggan. 

Setiap bisnis pasti pernah dikomplain oleh pelanggan. Ada berbagai macam sebab mengapa pelanggan sampai harus melakukan komplain atas suatu produk. Entah dari produk atau layanan bisnis yang Anda berikan, misalnya. 

Mendapatkan komplain dari pelanggan adalah hal yang wajar dalam bisnis. Dan ini sangat sering terjadi pada brand dan bisnis manapun. Maka dari itu, Anda perlu menerapkan apa yang dimaksud dengan Customer Relationship Management alias CRM. 

Istilah CRM mulai ramai diperbincangkan beberapa tahun terakhir. Terutama oleh perusahaan-perusahaan besar, yang memiliki pelanggan dan market dalam jumlah yang besar pula. Perusahaan-perusahaan besar kemudian mengerahkan sumber daya terbaik yang dimilikinya untuk mengaplikasikan CRM. Namun, ternyata masih banyak yang belum familiar dengan apa itu CRM dan manfaatnya untuk bisnis. Gampangnya, CRM adalah salah satu jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu proses bisnis sebuah perusahaan. 

Pada artikel kali ini, kami akan menyajikan informasi soal CRM kepada Sobat Unlimited semuanya. Mulai dari pengertian CRM, komponen-komponennya, hingga bagaimana pengaplikasian CRM dalam kehidupan pekerjaan sehari-hari. Jadi, simak artikel ini sampai selesai, ya. 

Pengertian CRM 

Pengertian CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan pada level bisnis. Penggunaan CRM diharapkan dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dengan pelanggan. Pendekatan jenis ini dapat memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada konsumen. Pada dasarnya, CRM sendiri adalah kombinasi dari kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. 

Manfaat CRM 

Di bagian sebelumnya artikel ini, telah dibahas apa itu CRM atau Customer Relationship Management. Pada bahasan selanjutnya, yang akan dibahas adalah manfaat dari customer relationship management. Berikut ini adalah manfaat dari CRM yang harus Anda tahu: 

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan 

Manfaat CRM pertama yang akan Anda dapatkan adalah meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan semua informasi mengenai pelanggan yang nantinya dikumpulkan dengan media apapun, brand bisa lebih konsisten untuk berhubungan dengan pelanggan. 

Media yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan pelanggan ada banyak. Mulai dari dengan SMS, email, panggilan telepon, hingga website dan sosial media. 

Dengan data dan informasi tersebut, Anda bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan dan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan. Bahkan, Anda bisa memberikan perhatian di momen-momen istimewa, seperti di hari ulang tahun mereka, misalnya. Perhatian yang Anda berikan dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap produk Anda. 

Data yang Anda kumpulkan juga bisa menjadi bekal bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan menjadi lebih baik lagi. 

2. Penggunaan Anggaran yang Lebih Efisien

Dengan adanya penerapan CRM dalam bisnis, tentu Anda juga bisa mengurangi biaya pemasaran. Dengan kata lain, efisiensi. Mengapa bisa demikian? Karena, setiap produk yang Anda keluarkan tentu sudah menemukan pasarnya masing-masing. Oleh karena itu, Anda tidak perlu lagi melakukan survei, guna menentukan pasar mana yang akan dimasuki. 

Penggunaan CRM dalam menjalankan bisnis juga bisa sangat membantu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Sekaligus, Anda tetap bisa melakukan efisiensi anggaran dana perusahaan, agar tidak terbuang percuma untuk layanan pelanggan yang tidak tepat sasaran. Lakukan skema CRM yang sistematis dalam menargetkan pelayanan yang perlu diberikan kepada pelanggan, di saat yang tepat. Dan juga memang dibutuhkan oleh pelanggan yang bersangkutan. Hal ini dapat memberikan dampak yang bagus pada peningkatkan penjualan. 

3. Kegiatan Operasional Semakin Efektif

Hadirnya aplikasi CRM akan memberikan banyak kemudahan, terutama untuk mengatasi keluhan dari para pelanggan. Anda tidak perlu lagi mengeluarkan anggaran administratif hingga birokrasi yang mungkin saja muncul ketika keluhan tersebut tidak teratasi. 

4. Lebih Dekat Dengan Pasar 

Selain mendapatkan data pelanggan, untuk menentukan strategi marketing, Anda juga harus mendapatkan data pasar. Data pasar bisa Anda jadikan patokan dalam menentukan strategi bisnis Anda selanjutnya. Sehingga, setiap produk yang Anda rilis ke pasar menjadi lebih tepat sasaran. 

Tahapan Dalam CRM 

CRM terdiri atas beberapa proses dan tahapan. Berikut adalah tahapan dalam CRM: 

a. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquiring)

Untuk memperoleh pelanggan baru, ada beberapa hal yang harus Anda lakukan. Diantaranya: 

– Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang mereka butuhkan. Seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat, dan pengiriman barang pesanan yang tepat waktu. 

– Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan brand, dengan memberikan kesan awal yang baik pada pelanggan. 

Tujuan dari tahapan ini adalah untuk menawarkan produk dengan baik lewat service yang memuaskan. 

b. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan

Sebagai brand, Anda harus dapat menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan. Adapun cara untuk meningkatkan hubungan pelanggan bisa dilakukan dengan cara : 

– Up Selling, yaitu dengan menawarkan produk yang sama, namun dengan kualitas yang lebih baik. 

– Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan. 

  1. Mempertahankan Pelanggan 

– Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat, dengan begitu, hubungan dengan para pelanggan akan tetap terjaga dengan baik. Dengan pelayanan yang memuaskan, kepercayaan pelanggan juga akan meningkat. 

– Meluangkan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, misalnya seperti mendengarkan keluhan mereka. Dengan begitu, Anda akan tahu apa yang harus ditingkatkan. 

Komponen dalam CRM

CRM juga memiliki beberapa komponen, berikut adalah komponen yang terdapat di CRM: 

Pelanggan 

Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance. 

Hubungan 

Ketika perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, yang dibutuhkan adalah komunikasi dua arah. Tujuannya jelas, yaitu untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak. 

Manajemen 

Komponen terakhir dalam CRM adalah manajemen. Manajemen hubungan dengan pelanggan berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan. Dengan hubungan yang erat antara brand dan pelanggan, maka dapat memberikan kontribusi bagi brand untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. 

Penutup

Kunci dari keberhasilan CRM adalah jalinan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai pemilik bisnis, jangan pernah bosan mendengar masukan demi kepuasan pelanggan. Semoga artikel pengertian CRM dapat memberikan inspirasi bagi Anda untuk memperhatikan kepuasan pelanggan. 

Mau punya website yang aman, cepat, dan andal? Ayo tunggu apalagi, buat websitemu hanya di Unlimited.ID, hosting murah unlimited Indonesia. 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *